O
CEJUS – Centro de Estudos sobre o Sistema de Justiça, lançado nesta
terça-feira, 19, pela Secretaria de Reforma do Judiciário, acaba de
divulgar pesquisa que trata do uso de meios de resolução extrajudicial
de conflitos no âmbito de serviços regulados por agências
governamentais.
A pesquisa é intitulada
"Utilização de meios de resolução extrajudicial de conflitos no âmbito
de serviços regulados por agências governamentais" e revela a carência
de conhecimento dos direitos de consumo.
O estudo centrou-se em empresas e agências dos seguintes setores:
-
saúde;
-
telecomunicações; e
-
energia elétrica.
Ouvidorias e canais de atendimento
A pesquisa
apresenta informações sobre o funcionamento de ouvidorias e instrumentos
de comunicação com os consumidores das agências reguladoras (Anatel,
ANEEL e ANS) considerando-as um meio importante de prevenção de
problemas e resolução de conflitos. Para poder apreender as relações
entre consumidores e agências nos setores analisados, o relatório
apresenta os resultados de uma pesquisa qualitativa com usuários que,
diante de problemas com as empresas prestadoras de serviços, buscaram
reparar seus direitos.
A conclusão a que chega a pesquisa foca em três problemas a serem resolvidos:
1) pouco/baixo conhecimento dos consumidores sobre mecanismos alternativos de resolução de conflitos;2) estruturação dos canais de acesso às agências reguladoras – sites e ouvidorias e;3) falta de interação entre os órgão de proteção dos direitos do consumidor, isto é, fraca comunicação e falta de compartilhamento de informações relevantes à elaboração de políticas públicas relativas aos seus direitos.
Por fim,
identificados os problemas, o estudo elenca diretrizes para garantir o
atendimento dos direitos dos consumidores por parte das empresas sem
ocasionar uma judicialização elevada dos conflitos e problemas de
consumo: “há espaço para que as reclamações sejam feitas por
intermédio de mecanismos extrajudiciais. Isso porque, em primeiro lugar,
a maioria dos entrevistados já procura diretamente as empresas em casos
de problemas”.
Confira as diretrizes:
1) cartilhas de divulgação dos direitos do consumidor;2 ) cartilhas informativas sobre outras formas de resolução de conflitos, disponíveis em órgãos de defesa dos consumidores; divulgação dos instrumentos de mediação das agências;3) reestruturação dos sites das agências e padronização das ouvidorias.
Fonte: Migalhas.com.br
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